JAKARTA , Cobisnis.com – Pertumbuhan teknologi yang pesat telah membawa perubahan signifikan dalam perilaku berbelanja online masyarakat. Para pemain e-commerce di Indonesia seperti Shopee, Tokopedia, Lazada dan TikTok Shop terus meningkatkan daya
saing melalui inovasi fitur serta program.
Hal ini bertujuan untuk semakin meningkatkan pengalaman belanja online, agar konsumen merasakan proses belanja yang memuaskan secara keseluruhan. Dengan peta persaingan yang dinamis di Indonesia saat ini, platform mana yang berhasil unggul dalam menghadirkan pengalaman belanja online holistik paling
memuaskan bagi masyarakat?
Melihat situasi pasar digital di awal tahun 2024 yang terus bergerak mengikuti
perkembangan kebutuhan dan preferensi masyarakat, IPSOS melakukan riset dengan tajuk ”Pengalaman dan Kepuasan Belanja Online di E-commerce”.
Riset ini melibatkan responden yang rutin berbelanja online melalui berbagai e-commerce yang tersedia di Indonesia, untuk mengulik aspek-aspek apa saja yang mempengaruhi preferensi konsumen dalam merasakan pengalaman belanja yang holistik. Pada riset IPSOS yang dilakukan melalui metode Online
Panel, ditemukan bahwa Shopee unggul dalam menyediakan dan memberikan tingkat kepuasan tertinggi dalam pengalaman berbelanja online.
Indikator tingkat kepuasaan yang berbanding lurus dengan aspek rekomendasi, dipengaruhi oleh bagaimana pengalaman belanja online dari hulu ke hilir. Keunggulan Shopee dalam tingkat kepuasan, didukung oleh data, dimana Shopee (62%) menjadi pilihan pertama untuk direkomendasikan oleh
konsumen kepada kerabat dekatnya, diikuti oleh Tokopedia (46%), TikTok Shop (42%), dan Lazada (36%). Temuan ini mengukuhkan posisi Shopee sebagai e-commerce yang paling unggul dalam memberikan pengalaman belanja paling memuaskan bagi konsumen.
Andi Sukma, Executive Director IPSOS Indonesia mengatakan, “Sejak kehadiran platform e-commerce di tengah masyarakat, kecenderungan masyarakat untuk memilih belanja online sebagai alternatif utama dalam memenuhi kebutuhan terus berkembang. Seiring
dengan meningkatnya popularitas belanja online, para platform e-commerce pun harus menyesuaikan strategi dan menghadirkan sejumlah inovasi guna menghadirkan pengalaman
belanja online yang memuaskan bagi pengguna dengan preferensi yang semakin beragam.
Melalui riset IPSOS kali ini, kami ingin mengidentifikasi platform Marketplace mana yang berhasil unggul dalam skala tingkat kepuasan pengguna serta aspek apa saja yang mempengaruhi pilihan tersebut.”Strategi Platform E-Commerce dalam Menghadirkan Pengalaman Belanja Secara Holistik Memberikan pengalaman berbelanja secara holistik dengan mengedepankan kepuasan konsumen menjadi daya tarik utama pada sebuah platform e-commerce. Jika diamati lebih
lanjut, terdapat berbagai aspek yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dalam berbelanja online.
Tabel dibawah ini menunjukkan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam berbelanja online, disertai dengan skor kepuasaan yang
dirasakan oleh setiap e-commerce, dengan skor paling tinggi di angka 5:
Solusi Platform E-Commerce Melengkapi Rasa Nyaman Berbelanja Online
Selain fitur belanja, memastikan pesanan sampai di tangan pelanggan dengan pengiriman yang cepat dan tepat juga menjadi salah satu prioritas utama dalam memilih platform ecommerce. Riset IPSOS yang dilakukan pada awal Juni 2024 ini juga menemukan beberapa aspek yang menjadikan Shopee terdepan dalam keamanan dan kenyamanan belanja online.Pengalaman belanja holistik yang memuaskan dirasa belum lengkap tanpa pengiriman yang cepat dan aman serta proses pengembalian yang mudah.
Melalui riset ini, IPSOS menemukan bahwa Shopee (60%) menjadi aplikasi belanja online atau e-commerce yang paling unggul dalam hal kecepatan pengiriman disusul oleh Tokopedia (16%), Lazada (13%) dan TikTok Shop (9%). Maka dari itu, tidak heran jika Program “Garansi Tepat Waktu” menjadi salah satu bentuk wujud komitmen Shopee dalam memberikan kepastian waktu pengiriman bagi penggunanya. Program Garansi Tepat Waktu dari Shopee paling dikenal secara luas oleh 71% responden, jauh melampaui program serupa dari platform e-commerce lain seperti Tokopedia (43%), Lazada (37%), dan TikTok Shop (27%).
Setelah paket sampai, terkadang ada hal di luar kendali yang membuat pembeli harus
mengembalikan pesanan kepada penjual. Untuk itu, kebijakan pengembalian barang yang mudah juga dinilai penting dalam melengkapi pengalaman belanja holistik pengguna. Jika melihat dari layanan Garansi Bebas Pengembalian, 66% pengguna menyadari bahwa Shopee memiliki proses pengembalian barang tercepat, dibandingkan Tokopedia (15%),Lazada (11%), dan Tiktok Shop (8%).
Program Garansi Bebas Pengembalian dari Shopee juga dikenal jauh lebih luas oleh 77% responden, jauh di atas program serupa dari platform e-commerce lainnya, seperti pada Tokopedia (47%), Lazada (44%), dan TikTok Shop (31%).
Andi Sukma menutup, “Riset kami menunjukkan bahwa konsumen Indonesia kini semakin selektif dalam memilih platform e-commerce andalan mereka.
Hadirnya berbagai fitur dan program yang mendukung kepuasan berbelanja online menjadi faktor penentu loyalitas
masyarakat terhadap suatu platform. Dari data yang telah kami peroleh dan sajikan melalui riset ini, terlihat jelas bahwa Shopee memahami pentingnya memberikan pengalaman belanja online holistik yang memuaskan dari awal hingga akhir bagi masyarakat. Shopee
tidak hanya menawarkan pilihan metode pembayaran yang beragam, kelengkapan produk,harga yang termurah, dan ragam layanan pengiriman cepat serta proses pengembalian yang mudah, tetapi juga memanfaatkan fitur-fitur interaktif seperti live streaming dan video pendek untuk meningkatkan keterlibatan serta kepuasan konsumen. Semua aspek ini menjadikan Shopee sebagai platform e-commerce yang paling diandalkan dan direkomendasikan oleh konsumen di Indonesia.”
Meningkatnya minat belanja online membuka peluang besar bagi platform e-commerce untuk terus berkembang dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Hal ini juga membuat persaingan di industri e-commerce menjadi semakin menarik untuk disimak.
