JAKARTA, Cobisnis.com – XL Axiata, anak perusahaan dari grup telko Axiata yang berbasis di Malaysia serta salah satu penyedia telekomunikasi selular terbesar di Indonesia, telah bekerja sama dengan MoEngage untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menghadirkan konten yang semakin personal, kontekstual, dan menarik ke lebih dari 57 juta pelanggannya.
Sebagai bagian dari kemitraan ini, XL Axiata menggunakan MoEngage untuk mendorong keterlibatan pelanggan multi-channel melalui penawaran mereka, AxisNet dan myXL. Platform keterlibatan pelanggan yang berbasis insights dari MoEngage memberikan XL Axiata pemahaman yang lebih dalam tentang perilaku pelanggan dan analisis yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan retensi di semua titik kontak sepanjang siklus hidup pelanggan.
Dengan lebih dari 185 juta pengguna aktif, penetrasi pasar 68%, dan konsumsi rata-rata bulanan hingga 30 GB (per pengguna), Indonesia termasuk dalam 10 negara teratas di dunia untuk penggunaan internet. Lanskap telekomunikasi lokal didominasi oleh paket data tak terbatas yang sering membuat segmen pengguna yang paham digital tidak puas dengan penerapan paket data, kecepatan yang tidak stabil, benefit yang terus berubah, dan kurangnya pengingat ketika data yang tersedia semakin menipis. Akibatnya, pelanggan sering menggunakan beberapa kartu SIM dengan berbagai tujuan yang semakin menambah kerumitan.
Arah ke depannya adalah menyediakan pelanggan dengan apa yang mereka inginkan, baik dalam hal mendefinisikan ulang penggunaan data serta menawarkan pengalaman digital yang dipersonalisasi. Hal inilah yang coba diselesaikan oleh XL Axiata dengan mengimplementasikan MoEngage.
Dengan menganalisis perjalanan pelanggan, XL Axiata dapat mengidentifikasi titik gesekan pengguna akhir, memperbaikinya, dan pada akhirnya, meningkatkan pengalaman dan menghindari churn. Mereka dapat secara efektif menyapa pelanggan dengan pesan berbasis momen yang relevan serta berfokus pada preferensi, perilaku, bahkan riwayat pembelian. Mesin rekomendasi AI kontekstual milik MoEngage semakin membantu XL Axiata mengoptimalkan komunikasi dengan mengirimkan pesan yang sesuai kepada pelanggan, waktu dan saluran yang tepat.
Berbicara tentang personalisasi pengalaman pelanggan, Reza Mirza, Head Product and Design Services, XL Axiata, mengatakan, “Ekonomi digital Indonesia berada pada titik terpenting karena kami melihat masuknya generasi baru konsumen digital yang menginginkan pengalaman yang dipersonalisasi. Kami bangga dalam memberikan penawaran dan layanan yang tak tertandingi kepada pelanggan kami, dan dengan demikian, telah mencapai tahap di mana kami tidak hanya memberikan penawaran yang dipersonalisasi kepada pelanggan yang menyadari kebutuhan mereka tetapi juga menyelesaikan masalah di luar kebutuhan dan keinginan mereka. Di sinilah tepatnya kami percaya integrasi dengan MoEngage ini akan bermanfaat.”
Selain pengalaman pelanggan yang mengutamakan digital dan dipersonalisasi, keputusan XL Axiata untuk menerapkan platform keterlibatan berbasis wawasan terutama didorong oleh kemampuan integrasinya yang mulus dengan alat yang ada di tumpukan martech, diantaranya platform BI/CRM/CDP. Terlepas dari kemampuan yang berpusat pada pelanggan, kemudahan membuat kampanye yang dipersonalisasi, dukungan ekstensif dalam merampingkan strategi eksekusi, MoEngage terus mengembangkan peningkatan fitur yang disesuaikan dengan kebutuhan XL Axiata.
“Penyedia layanan inovatif seperti XL Axiata menata ulang komunikasi dengan mengadopsi solusi real-time dan terukur untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan dan memberikan sentuhan personal yang sangat dibutuhkan. Kami sangat bangga dapat bermitra dengan XL Axiata dan berharap dapat membantu mereka mencapai keterlibatan terbaik di kelasnya dan membawa hubungan pelanggan mereka ke tingkat yang lebih tinggi,” kata Raviteja Dodda, Founder dan CEO, MoEngage Inc.
