Cobisnis.com – Bank BCA terus ingin menjadi yang terdepan dalam perlombaan layanan digital perbankan tanah air. Tapi bagaimana visi BCA menerjemahkan teknologi dalam layanan perbankannya? Sehingga investasi yang ditanamkan menjadi efektif dan efisien di hadapan nasabah.
Wakil Presiden Direktur PT Bank Central Asia Tbk Armand Hartono mengatakan, selain teknologi, perusahaan juga perlu menyeimbangkan pilar bisnis lainnya yaitu people dan process.
Digitalisasi perusahaan tidak akan berarti jika people maupun process dalam perusahaan tidak dapat mendukung adopsi teknologi. Untuk menyeimbangkan ketiganya dibutuhkan kepemimpinan yang agile dan terbuka terhadap perubahan.
“Perlu diingat bahwa people merupakan produk paling penting dari perusahaan. Teknologi hanya sebagai pendukung. Ketika ketiga pilar tersebut telah selaras, teknologi pun dapat membantu proses bisnis yang lebih baik dan cepat sehingga membangun experience yang baru,” ujar Armand dalam Marketeers Hangout 2021.
Salah satu tujuan dari teknologi adalah mempermudah kehidupan manusia dan membantu manusia sehingga lebih agile. Sementara dalam dunia pemasaran, teknologi dibutuhkan untuk menciptakan customer experience, khususnya yang dapat menyentuh emosi manusia. Karena pada dasarnya manusia butuh disentuh dengan empati.
“Teknologi maupun proses bisnis harus human centric. Untuk mengadopsi teknologi, pemasar harus beranjak dari keinginan untuk membuat kehidupan menjadi lebih baik,” ujar Armand.
Memasuki era Marketing 5.0, perusahaan dituntut untuk mengadopsi teknologi untuk kepentingan pemasaran, terutama meningkatkan customer experience. Dengan begitu, customer experience akan semakin efisien, meaningful, dan bisnis dapat memberikan value lebih kepada customer.
Pada era ini, perusahaan harus dapat memanfaatkan Next Tech atau teknologi yang menirukan kegiatan manusia seperti Artificial Intelligence (AI), Natural Process Language (NPL) maupun Internet of Things (IoT). Hal ini menjadi pembahasan utama dalam event Marketeers Hangout 2021 yang digelar secara virtual pada Kamis, 25 Februari 2021.
“Optimalisasi bisnis dapat tercapai jika perusahaan memanfaatkan teknologi untuk kepentingan manusia (humanity). Sehingga perlu diingat bahwa teknologi tidak digunakan untuk menggantikan peran manusia melainkan mempermudah pekerjaan manusia,” ujar Editor in Chief Marketeers Iwan Setiawan.
Terdapat tiga sifat yang harus dimiliki oleh teknologi, yaitu personal, social, dan experiental. Pada aspek personal, teknologi harus dipersonalisasi sesuai dengan target konsumen sehingga menyajikan pengalaman yang melibatkan emosi. Tidak hanya itu, sifat personal juga dapat menumbuhkan sense of control atau menghadirkan pilihan bagi konsumen.
Kedua, teknologi bersifat social untuk menjembatani keinginan manusia dan mengkoneksikan manusia satu dengan yang lain. Artinya, teknologi harus dapat menjadi sarana untuk benchmark dengan orang lain sehingga menjadi inspirasi untuk terus berkembang.
Ketiga, teknologi harus experiental atau terbuka terhadap perbaikan. Perusahaan dituntut untuk dapat terus melakukan inovasi pada layanan maupun produk. Namun, inovasi yang repetitif dapat menjadi bumerang bagi perusahaan. Karena itu, dibutuhkan kreatifitas untuk menciptakan inovasi yang berbasis data.
“Dengan adanya ketiga sifat tersebut, adopsi teknologi dalam perusahaan dapat memaksimalkan customer experience yang berdampak pada peforma perusahaan,” jelas Iwan.
