JAKARTA, Cobisnis.com – Industri Energy & Public Utilities menghadapi perubahan ekspektasi pelanggan yang semakin dinamis. Masyarakat kini tidak lagi hanya menuntut ketersediaan layanan, tetapi juga pengalaman yang proaktif, relevan, serta mampu memberikan solusi nyata. Isu tersebut menjadi fokus pembahasan dalam Executive Industry Roundtable bertajuk “Transforming Customer Experience (CX) in Energy & Public Industry: Misconceptions About Customer Experience” yang digelar di Philip Kotler Theater Class, MarkPlus Main Campus, Jakarta.
Forum ini mempertemukan para pemimpin industri untuk mendiskusikan strategi membangun Customer Experience (CX) yang adaptif di tengah kompleksitas sektor energi dan utilitas publik.
Group COO MCorp, Iwan Setiawan, menyoroti pentingnya penguatan faktor internal perusahaan, khususnya Operational Excellence dan People & Capability, agar organisasi lebih responsif dan berbasis data dalam memahami perilaku pelanggan. Ia menegaskan bahwa perusahaan perlu melampaui sekadar angka kepuasan.
“Banyak organisasi masih terjebak pada angka rata-rata, padahal yang jauh lebih penting adalah memahami pelanggan di titik ekstrem. Siapa yang sangat puas dan siapa yang sangat tidak puas. Dari sanalah kita bisa menemukan pain points sekaligus sumber value creation,” ujar Iwan.
Ia menambahkan bahwa strategi CX perlu diarahkan pada tiga prioritas utama, yakni pelanggan yang tepat, saluran yang tepat, serta atribut pengalaman yang paling bernilai. Menurutnya, perjalanan pelanggan saat ini bersifat hybrid sehingga konsistensi di seluruh titik interaksi, baik online maupun offline, menjadi faktor penting dalam membangun loyalitas.
Pandangan serupa disampaikan Chief Marketing Officer Danantara Asset Management, Dendi T. Danianto. Ia menekankan bahwa transformasi CX di lingkungan BUMN harus dimulai dari perubahan pola pikir internal.
“Bagi kami, CX bukan sekadar soal layanan, tapi soal pengalaman menyeluruh yang dimulai dari Employee Experience, lalu berlanjut ke Business Experience, Customer Experience, hingga akhirnya membentuk Brand Experience. Fondasinya satu: semangat #MelayaniSepenuhHati,” jelas Dendi.
Danantara juga mengimplementasikan CX100 sebagai instrumen kalibrasi untuk memastikan keselarasan antara janji pelayanan publik dan realita pengalaman pelanggan. “CX100 bukan beauty contest, melainkan alat ukur untuk menyelaraskan janji kami sebagai pelayan publik dengan realita pengalaman pelanggan. Ketika setiap proses dijalankan dengan empati dan integritas, kami percaya kepercayaan publik akan tumbuh,” tambahnya.
Sementara itu, Globalization Development Partner Kotler Marketing Group, Nancy He, menekankan bahwa transformasi CX harus berangkat dari customer value dengan trust sebagai inti. Mengacu pada praktik China Southern Power Grid (CSG), ia menyebut bahwa pengalaman pelanggan di sektor publik menyangkut aspek keadilan, keandalan, aksesibilitas, dan kepercayaan.
“Dalam layanan publik, CX berbicara tentang keadilan, keandalan, aksesibilitas, dan trust. Brand equity yang kuat dibangun lewat kompetensi, integritas, serta nilai yang konsisten,” ujar Nancy.
Menutup diskusi, Founder & Chair of MCorp Hermawan Kartajaya menegaskan bahwa penguatan CX perlu dilakukan secara terintegrasi melalui peningkatan QCDS (Quality, Cost, Delivery, Service).
“Transformasi CX tidak bisa parsial. Perusahaan perlu memastikan kualitas yang konsisten, efisiensi proses, kecepatan layanan, serta caring service berjalan beriringan,” katanya. Ia menambahkan bahwa pendekatan tersebut diperkuat melalui kerangka 3E (Effectiveness, Ease, dan Emotion) dalam penilaian CX100 sebagai standar baru daya saing industri.
Forum ini menjadi bagian dari komitmen MCorp untuk terus menghadirkan wawasan strategis dan praktik terbaik lintas sektor. Dengan menggabungkan perspektif global dan lokal, MCorp berupaya mendampingi organisasi dalam merancang pengalaman pelanggan yang tidak hanya memuaskan, tetapi juga membangun kepercayaan jangka panjang.
