Cobisnis.com – Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), inovator yang mendukung perusahaan skala enterprise melalui solusi dan mitra terbaik agar dapat mewujudkan kinerja unggul, mengungkapkan hasil Shopper Study 2020 untuk wilayah Asia Pasifik.
Ini merupakan satu-satunya survei pasar di industri yang menganalisis sikap dan perilaku pembeli, karyawan toko, serta para pemimpin industri ritel, dan membahas tren ritel dan teknologi yang memengaruhi perilaku belanja pembeli.
Sebanyak 86 persen pembeli milenial yang disurvei dan lebih dari setengah pembeli dari Generasi X (56 persen) mengindikasikan bahwa mereka memang pergi ke toko fisik tetapi kemudian memutuskan meninggalkan toko tanpa membeli untuk akhirnya membeli barang yang sama secara online.
Bandingkan dengan Generasi Baby Boomers di mana hanya 25 persen yang bersikap serupa. Pembeli menyatakan barang yang tidak tersedia sebagai alasan utama untuk meninggalkan toko tanpa pembelian.
Kegiatan belanja seringkali dimulai sebelum pelanggan memasuki toko. Pelanggan memperkirakan bahwa barang yang mereka lihat secara online tersedia di toko fisik, sehingga dapat memenuhi yang paling diinginkan oleh pembeli namun paling sulit untuk dicapai oleh toko e-commerce, yaitu kepuasan instan.
Dalam hal pembelian di toko fisik, harga adalah prioritas utama bagi pembeli. Hampir tiga dari sepuluh pembeli (29 persen) yang disurvei menyatakan bahwa mereka meninggalkan toko karena harga barang yang mereka cari tidak cocok dengan harga di toko online.
Di sisi lain, e-commerce telah menciptakan suatu realitas ritel baru, di mana konsumen berharap bisa melakukan pengembalian secara tanpa batas.
Pengalaman dalam hal pengembalian barang belanjaan senantiasa menjadi sumber ketidakpuasan pembeli dan menciptakan kesenjangan persepsi antara pebisnis ritel dan pembeli.
Para eksekutif di industri ritel meyakini bahwa 80 persen pembeli puas dengan pengalaman pengembalian barangnya, tetapi kenyataannya hanya 57 persen pembeli yang merasa puas.
Maka tidak mengherankan apabila 81 persen pemimpin di industri ritel setuju bahwa mengelola pengembalian pesanan online adalah tantangan yang signifikan.
Sekitar 51 persen eksekutif ritel telah memulai atau berencana untuk meningkatkan teknologi pengelolaan pengembalian mereka dalam lima tahun ke depan.
Toko-toko kini sedang berperan ganda sebagai pusat distribusi, memenuhi pesanan online, mempermudah proses, dan memindahkan layanan mereka supaya lebih dekat ke pelanggan akhir.
“Studi kami menunjukkan bahwa walaupun layanan yang lebih baik akan membantu mempertahankan pembeli lama dan menarik pembeli baru, pebisnis ritel perlu memastikan mereka memiliki dasar-dasar yang benar dalam hal ketersediaan produk, kemudahan menemukan produk, pengembalian dan penukaran produk,” ujar George Pepes, APAC Vertical Solutions Lead, Healthcare and Retail, Zebra Technologies.
“Untuk memenangkan pembeli saat ini, pebisnis ritel harus menghadirkan pengalaman multi-channel yang mulus yang diharapkan pelanggan dan memanfaatkan teknologi untuk menyediakan layanan yang lebih personal dalam rangka mengelola inventaris dan membangun operasi yang lebih cerdas,” tambahnya.
Para pebisnis ritel bekerja keras untuk mengimplementasikan kecanggihan yang diharapkan oleh pembeli dari pengalaman mereka belanja secara online.
Mayoritas pembeli (63 persen) meyakini, pegawai toko yang menggunakan komputer genggam dengan pemindai built-in dapat meningkatkan pengalaman berbelanja.
Hampir setengah dari pegawai toko melaporkan bahwa perangkat mobile di dalam toko membantu mereka memberikan pengalaman berbelanja yang lebih baik dengan memungkinkan mereka untuk menemukan harga yang benar (48 persen), menjawab pertanyaan (46 persen) dan menghemat waktu pelanggan (42 persen).
Masa depan ritel adalah milik orang-orang yang lahir dan tumbuh di era teknologi digital, yang mengharapkan pengalaman yang didukung oleh teknologi. Kecenderungan pembeli menggunakan layanan teknologi di dalam toko adalah sebagai berikut:
63 persen pembeli cenderung menggunakan perangkat layar sentuh untuk mencari barang, memeriksa harga, menerima promosi dan memindai barcode;
59 persen pembeli cenderung menggunakan kupon berbasis lokasi yang dikirim berdasarkan lokasi pembeli di dalam toko;
58 persen pembeli cenderung menggunakan layanan checkout otomatis di mana mereka dapat meninggalkan toko tanpa berhenti untuk membayar barang.
“Toko-toko fisik di Asia Pasifik belum sepenuhnya menerapkan digitalisasi ritel. Hal ini sebenarnya semakin berpengaruh dalam keputusan pembeli melakukan pembelian,” ujar Ben Marvin Tan, Country Manager Indonesia, Zebra Technologies.
Kenyataannya adalah tidak ada satu arsitektur teknologi yang akan berfungsi paling baik untuk setiap usaha ritel. Namun, terdapat serangkaian teknologi real-time yang telah terbukti berkali-kali menjadi yang paling berpengaruh dalam hal meningkatkan kecepatan dan akurasi pemenuhan.
Dalam era ekonomi on-demand, mengetahui kapan harus melakukan perubahan kecil pada label harga atau lokasi produk, dan memiliki alat untuk mengeksekusi hal tersebut secara instan dapat membuat perbedaan terbesar dalam hal kepuasan konsumen terkait pengalaman belanja online dan offline mereka.
Didesain dengan bentuk yang ergonomis, perangkat macam mobile computer Zebra MC3300 dapat meningkatkan produktivitas dan efisiensi para karyawan di garis terdepan industri retail, mulai dari toko sampai ke gudang.
Untuk meningkatkan pengalaman pembeli dan membuat pelanggan datang kembali untuk berbelanja, pebisnis ritel perlu memenuhi kebutuhan yang paling mendasar sekaligus menghadirkan inovasi di pusat bisnis mereka.
Temuan Penting per Wilayah
Asia Pasifik
Hampir 58 persen persen pembeli lebih memilih berbelanja di toko ritel online yang juga memiliki toko fisik.
40 persen pembeli lebih memilih melakukan pembelian melalui perangkat mobile dan smartphone.
Eropa dan Timur Tengah
Sebanyak dua pertiga pembeli (66 persen) merasa puas jika mereka bisa membayar di mana saja di dalam toko.
Hanya 14 persen pembeli yang benar-benar percaya bahwa toko ritel dapat melindungi data pribadi mereka.
Amerika Latin
Sebanyak 71 persen pembeli mengatakan self-checkout memberi mereka pengalaman berbelanja yang lebih baik dan 64 persen lebih memilih menggunakan teknologi dibandingkan membayar di kasir konvensional.
Lebih dari delapan dari sepuluh pembeli (83 persen) tertarik untuk menerima penawaran kupon atau cashback sebagai ganti menunggu hingga empat hari untuk menerima pengiriman dari pembelian secara online.
Amerika Utara
Hanya 6 persen pembeli yang mengatakan bahwa mereka sepenuhnya mempercayai toko ritel dapat melindungi data pribadi mereka, yang merupakan skor terendah dibandingkan kawasan lain.
Para pembeli di Amerika Utara yang berbelanja di masa liburan memperkirakan untuk menghabiskan 58 persen dari anggaran liburan mereka di toko fisik.
Latar Belakang Survei dan Metodologi
Global Shopper Study tahunan ke-12 yang dilaksanakan oleh Zebra ini mencakup sekitar 4.811 pembeli, 1.100 karyawan toko ritel dan 435 pemimpin di industri ritel dari Amerika Utara, Amerika Latin, Eropa, Timur Tengah, dan Asia Pasifik (1.280 responden) yang diwawancarai pada bulan Agustus-September 2019 oleh Qualtrics.
