Cobisnis.com – Indosat Ooredoo bekerja sama dengan IBM Indonesia melakukan modernisasi contact center menggunakan solusi Salesforce dan metodologi IBM GarageTM. Solusi ini membantu Indosat Ooredoo mengurangi waktu penanganan pelanggan rata-rata hingga 50% dan kecepatan rata-rata untuk menjawab hingga 90%.
Kerjasama ini sangat strategis karena seluruh lini operasional perusahaan di dunia telah berubah, di mana pelanggan dan karyawan melakukan kegiatan dari rumah dan rantai distribusi serta industri sangat terganggu.
Presiden Direktur IBM Indonesia, Tan Wijaya, mengatakan solusi Salesforce dan metodologi IBM Garage yang ditujukan untuk memodernisasi contact center memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan sekaligus meningkatkan produktifitas para agen.
“Indosat Ooredoo tahu perusahaan harus berubah dan beradaptasi dengan cepat,” kata Tan Wijaya dalam siaran pers Indosat Ooredoo, Rabu (13 Januari 2021).
Penerapan integrated digital contact center (IDCC) yang baru dikembangkan ini mencerminkan perubahan melalui sistem intuitif yang membantu agent memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan dengan lebih efisien.
Dashboard pelanggan sekarang seamless dan memiliki semua informasi yang tersedia dengan satu klik tombol yang telah membantu mengurangi waktu penanganan rata-rata dan meningkatkan jumlah layanan pelanggan.
“Kemitraan strategis kami dengan IBM akan membantu perusahaan menjalankan strategi digital kami dalam memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Solusinya adalah bagian dari komitmen kami untuk memberikan pengalaman digital terbaik melalui contact center terbesar kami untuk menjadi lebih personal, interconnected, fast dan seamless,” kata Ritesh Kumar Singh, Chief Marketing Indosat Ooredoo.
Beberapa fitur baru dari Integrated Digital Contact Center meliputi:
1. Fungsi Co-browsing yang memungkinkan agent untuk mengakses detail pelanggan di satu tempat secara real time.
2. Fitur Knowledge Management yang memungkinkan agent dengan mudah mencari artikel untuk mengembangkan pemahaman yang lebih dalam tentang pekerjaan mereka.
3. Portal Community yang memberikan akses kepada pelanggan untuk menjadi bagian dari diskusi, melihat percakapan, dan membaca artikel pengetahuan.
4. Portal Self-helped yang memungkinkan pelanggan untuk login, mengajukan keluhan baru, menyelesaikan operasi dan juga melihat profil, tagihan, penawaran dan rincian paket.
